Comment gérer votre réputation en ligne ?

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Dans un monde où l’Homme passe une grande partie de son temps en ligne sur les médias sociaux, la gestion de l’e-réputation est devenue plus importante que jamais, que vous soyez un particulier ou un professionnel. Voici pour vous 5 conseils pour vous prémunir d’une mauvaise réputation en ligne qui pourrait mettre en péril votre activité.

Pourquoi devez-vous vous soucier de votre réputation sur internet ?

Sur internet, chaque publication ou article vous mentionnant peut être vu par des centaines de milliers de personnes, voire plus. En tant qu’entrepreneur, vous n’êtes pas censé ignorer que 85% de vos clients potentiels effectueront une recherche en ligne avant d’acheter ou de faire appel à vos services. Ils vont chercher votre présence sur les médias sociaux, mais aussi les avis et articles qui pourraient apparaître lorsqu’ils tapent le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche. La première étape pour gérer votre réputation en ligne consiste donc à comprendre comment vos clients utilisent le web, car votre site pourrait être le dernier endroit où ils chercheront des informations !

Aujourd’hui, les internautes accordent plus d’importance à l’opinion des autres clients et aux commentaires en ligne qu’à tout ce que vous pourriez dire sur les avantages de votre marque ou de vos produits. Les prospects sont même prêts à payer plus cher pour un produit ou service si celui-ci affiche de meilleures évaluations. Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre prestation, ne vous attendez pas à en être informé directement pour résoudre le problème. Beaucoup de personnes profitent des réseaux sociaux pour déverser leur colère sans même que vous ne vous en rendiez compte. S’ils peuvent être un véritable tremplin pour certaines entreprises, les médias sociaux demeurent une pièce géante où font écho les diverses opinions des gens. Ainsi, les petites plaintes peuvent échapper à tout contrôle et prendre très rapidement des proportions démesurées, parfois en quelques heures.

Vous souhaitez en apprendre davantage l’e-réputation et éviter d’être la proie de ce genre de commentaires négatifs ? Rendez-vous sur le blog https://www.netoffensive.blog !

Comment gérer la réputation en ligne de votre entreprise ?

Surveillez votre empreinte sur les réseaux sociaux

Facebook et Twitter sont les deux plateformes les plus populaires, mais Instagram a pris une part grandissante ces dernières années. Nous vous conseillons donc d’effectuer des recherches régulières sur votre marque ou votre produit sur chacune de ces plateformes pour vous faire une idée de ce que les internautes disent de vous. En plus d’apporter rapidement une solution aux problèmes de vos clients, vous obtiendrez des informations précieuses sur leur ressenti.

NB : Vérifiez toutes les plateformes, y compris sur celles sur lesquelles vous n’êtes pas actif.

Apportez une réponse rapide aux internautes mécontents

Si vous avez fait le choix d’être présent sur les médias sociaux, sachez que les gens s’attendent à obtenir une interaction avec vous et surtout des réponses rapides. Ainsi, même si vous ne pouvez pas résoudre à l’instant T le problème de votre client, répondez-lui pour l’informer de la prise en charge de sa demande. Cela le rassurera et apaisera son mécontentement, du moins pour un temps ! Si vous publiez du contenu, accordez-vous du temps pour répondre aux commentaires. Cela renforcera le lien que vous avez avec votre auditoire.

Surveillez les avis Google et Yelp

Les évaluations en ligne sur des plateformes (spécialisées ou non) comme Google, Yelp ou Tripadvisor constituent un outil de réassurance puissant. Ils sont particulièrement efficaces pour les prospects qui sont au tout premier stade de leur cycle d’achat. Vous avez donc tout intérêt à vous inscrire sur ces plateformes et demander à vos clients satisfaits de poster un avis positif. Si vous disposez d’une grosse base de données clients, vous pouvez créer une campagne d’emailing pour encourager vos clients à laisser un commentaire sur ces plateformes. L’idéal est d’ajouter à votre e-mail une petite “carotte”, comme un code de réduction, ou des points de fidélité pour récolter le plus d’avis possible.

Il existe une multitude de plateformes d’avis, mais si vous deviez en prioriser certaines, optez pour Google et Yelp. Les commentaires apparaissent en effet dans les résultats de recherche, ce qui améliore votre visibilité et rend votre marque plus fiable et valorisée par les autres.

Encouragez la promotion de la marque ou des produits

Si les réfractaires se trouvent sur les médias sociaux, gardez en tête que vos plus grands fans aussi ! Vous pouvez donc profiter de ces plateformes pour cultiver cette base de défenseurs. Pour cela, vous devez donner à votre public une raison de vous suivre et de partager vos différentes publications. La promotion de votre marque peut également démarrer en interne auprès de vos salariés. Ces derniers sont en effet les mieux placés pour parler de votre culture d’entreprise de façon tout à fait transparente. Si vous n’avez rien à vous reprocher, cela ne peut être que bénéfique pour votre image.

Gagnez la confiance des internautes en étant transparent

Dans ce monde rivé sur les scandales, les non-dits et les mensonges, les internautes réclament aujourd’hui une totale transparence des marques qu’ils apprécient. N’essayez donc pas de cacher la vérité à vos clients qui la découvriront tôt ou tard. L’erreur est humaine, privilégiez donc le dialogue pour leur faire comprendre les raisons pour lesquelles leur expérience n’a pas été aussi agréable qu’ils le souhaitaient. Admettre ses erreurs et mettre en avant l’humain est devenu au final une réelle stratégie marketing !

C’est en soignant votre réputation en ligne que vous créerez un climat de confiance au fil des mois et des années. Aucune marque ne peut se vanter de recevoir uniquement des avis positifs et si tel était le cas, ils susciteraient une certaine méfiance. C’est donc en respectant vos propres valeurs et en laissant de côté les techniques marketing agressives et désuètes que vous renforcerez le lien avec votre communauté, qui deviendra ainsi l’un de vos principaux arguments de vente.

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