Au cours de la dernière décennie, les avis en ligne sont devenus une partie de plus en plus courante des décisions d’achat des consommateurs. Mais, les avis étant désormais une partie importante des résultats de recherche en ligne, une mauvaise note ou le retour des clients mécontents peuvent être difficiles à manquer.
Le Local Consumer Review Survey fournit un aperçu annuel de la façon dont les consommateurs utilisent les avis sur les entreprises locales – du nombre d’étoiles nécessaire au nombre d’avis nécessaires et leur impact sur les décisions des clients potentiels. Le rapport souligne comment 3 groupes d’âge clés utilisent et écrivent des critiques en ligne – et comment cela a changé d’année en année.
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Sommaire
Synthèse de 2019 sur les avis, et le Référencement Local
Les critiques en ligne pour les entreprises locales deviennent rapidement la norme pour de nombreux consommateurs, mais en 2019, nous avons identifié des tendances très intéressantes.
En 2018, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans menaient la charge des avis et se classaient constamment en tête en termes de lecture d’avis et d’activité. Cette année, cet écart s’est rétréci, ce groupe d’âge plus jeune devenant moins susceptible de rechercher des entreprises locales en ligne et de lire leurs avis . Mais, tout n’est pas comme il semble.
Dans tous les groupes d’âge, ceux qui lisent les avis le font beaucoup plus régulièrement – avec un tiers des consommateurs à la recherche d’entreprises locales chaque jour. Et, encore plus de consommateurs nous ont dit qu’ils lisaient «toujours» les avis en ligne – dont 93% des consommateurs âgés de 35 à 54 ans. Pour la première fois, nous avons exploré combien de temps les consommateurs passent à lire les commentaires (spoiler, c’est plus long que vous ne le pensez!)
Les avis peuvent avoir un impact colossal sur le comportement des consommateurs locaux, et il est clair que la réputation en ligne d’une entreprise affecte fortement le choix des clients d’utiliser une entreprise. Les avis positifs rendent 91% des consommateurs plus susceptibles d’utiliser une entreprise, tandis que 82% seront rebutés par les avis négatifs. Le consommateur moyen lit 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise locale, de sorte que les entreprises dont le nombre d’avis ou les commentaires négatifs sont moins élevés dans leurs meilleures critiques risquent de perdre une proportion importante de clients potentiels au profit de concurrents ayant une meilleure réputation en ligne.
Et ce n’est pas seulement la lecture des critiques qui est en hausse. Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97% lisent les réponses des entreprises aux avis , ce qui rend plus important que jamais pour les entreprises locales de s’assurer qu’elles surveillent leur réputation sur chaque site d’avis et répondent rapidement et professionnellement à tous les commentaires.
Le nombre de consommateurs écrivant des avis google augmente, les deux tiers des consommateurs ayant désormais écrit des avis pour des entreprises locales , et le critique moyen écrivant 9 avis en 2019. Bien que les consommateurs déclarent être plus susceptibles d’écrire un avis pour une expérience positive que négative Premièrement, les entreprises peuvent encore faire une réelle différence en se souvenant de demander aux consommateurs de laisser des commentaires sur les sites qui comptent.
Mais, contrairement aux directives de nombreux sites d’avis, il semble que certaines entreprises locales ne soient pas équitables. Parmi les 67% de consommateurs à qui l’on a demandé de laisser des avis, 24% inquiétants avaient été invités à le faire en échange d’une remise, d’un cadeau ou d’une somme d’argent . Ces tactiques louches pourraient provoquer la colère de certains des sites d’examen les plus stricts – et nous recommandons fortement à quiconque utilise de telles incitations de faire très attention et de respecter les règles à la place.
Lisez la suite pour savoir quels facteurs d’examen les consommateurs prêtent vraiment attention – et les notes en étoiles, le nombre d’avis et la récence des critiques dont les entreprises locales ont vraiment besoin.
Habitudes de révision des entreprises locales
À quelle fréquence les consommateurs recherchent-ils des entreprises locales en ligne?
- 90% des consommateurs ont utilisé Internet pour trouver une entreprise locale au cours de la dernière année
- 33% des consommateurs consultent les entreprises locales en ligne chaque jour – contre 27% l’année dernière
- 75% des 18-55 ans recherchent des entreprises en ligne chaque semaine – contre 35% des 55 ans et plus
Combien de consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales?
- 82% des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales
- Un nombre croissant de consommateurs lisent toujours les avis des entreprises locales
- 52% des 18-54 ans lisent toujours les revues d’entreprises locales, bien que les 18-34 ans soient moins susceptibles de les lire qu’en 2018
Principales industries pour les avis en ligne
- Restaurants
- Épiceries
- Médical
- Les magasins de vêtements
- Hôtels
- Divertissement
- Automobile
- Cheveux et beauté
- Services pour animaux
- Concessionnaires automobiles
Que font les consommateurs après avoir lu des critiques positives?
Prochaines étapes des consommateurs après avoir lu des critiques positives
- Visitez le site Web de l’entreprise
- Rechercher plus d’avis
- Visiter l’entreprise
- Continuez à chercher d’autres entreprises
- Contacter l’entreprise
Combien de temps les consommateurs passent-ils à lire les avis avant de prendre une décision?
- 93% des consommateurs passent plus d’une minute à lire des critiques
- Le consommateur moyen passe 13m45s à lire les critiques avant de prendre une décision
- Les consommateurs âgés de 18 à 34 ans passent 33% plus de temps à lire les critiques que la personne moyenne
Confiance et influence dans les avis en ligne
Comment les avis influencent-ils les consommateurs?
91% des consommateurs disent que les avis positifs les rendent plus susceptibles d’utiliser une entreprise.
La notion de ce qui rend un avis positif est subjective, car certains consommateurs peuvent considérer différentes notes comme positives ou non. Ils peuvent plutôt être influencés par le sentiment de l’examen pour décider s’ils pensent que c’est positif ou non.
Pour avoir une chance d’accéder à cette majorité, les entreprises doivent s’assurer que les évaluations qu’elles obtiennent sont globalement positives. Bien sûr, cela ne signifie pas qu’ils ne devraient viser que des clients satisfaits ou falsifier des avis afin de mieux paraître qu’eux. Au lieu de cela, ils devraient écouter les commentaires donnés par les clients et les utiliser pour bâtir une meilleure entreprise.
Les consommateurs font-ils autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles?
- 76% font autant confiance aux critiques en ligne qu’aux recommandations de la famille et des amis
- 89% des 35-54 ans font autant confiance aux critiques en ligne qu’aux recommandations personnelles
- Les 18-34 ans sont moins susceptibles de faire autant confiance aux évaluations qu’aux recommandations qu’en 2018
Lors du jugement d’une entreprise locale sur des avis, à quoi les consommateurs prêtent-ils attention?
Facteurs les plus importants dans les avis
- Comment les avis récents sont-ils
- Note globale de l’entreprise
- Combien d’avis une entreprise a
- Comment les avis légitimes m’apparaissent
- Le sentiment des critiques existantes
Dans quelle mesure un examen en ligne doit-il être récent pour influer sur les décisions des consommateurs?
- 48% des consommateurs ne font attention qu’aux avis rédigés au cours des 2 dernières semaines
- 84% pensent que les avis de plus de 3 mois ne sont pas pertinents
- 61% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans ne sont impactés par les avis que dans les 2 semaines
Quel est le nombre d’étoiles minimal qu’une entreprise doit avoir pour que les consommateurs les utilisent?
- Les entreprises sans 5 étoiles risquent de perdre 12% de leurs clients
- Seulement 53% des personnes envisageraient d’utiliser une entreprise avec moins de 4 étoiles
- Les consommateurs de 55 ans et plus sont les moins susceptibles de pardonner une faible note
Le classement par étoiles reste un moyen essentiel d’impressionner les clients potentiels. Il est fort probable que certains clients ne considèrent une note moyenne que lorsqu’ils décident d’une entreprise, en particulier lorsqu’ils les voient dans les résultats des packs locaux.
Combien d’avis les consommateurs lisent-ils?
Le consommateur moyen lit 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise, ce qui signifie qu’il n’est pas bon pour les entreprises d’avoir très peu d’avis.
Sur les sites d’avis tels que Google, les avis ne sont pas initialement classés par le plus récent. Cela signifie qu’il est important pour chaque entreprise de savoir quelles sont les meilleures critiques qui apparaissent pour leur entreprise. Le vote en amont des avis utiles peut être un moyen d’influencer l’ordre d’affichage des avis. En outre, il peut être utile d’encourager les évaluateurs à parler des facteurs que d’autres clients peuvent rechercher, tels que votre service, vos produits et leurs attributs
Répondre aux avis google des clients
Les consommateurs lisent-ils les réponses des entreprises aux avis de leurs clients?
Un énorme 97% des lecteurs de commentaires apprécient les réponses des entreprises aux avis. Ce chiffre est passé de 89% l’an dernier à presque toutes les personnes qui ont lu des critiques pour des entreprises locales, ce qui en fait une partie normale du processus de révision.
La fréquence des réponses en lecture a également augmenté – 46% déclarant lire «toujours» les réponses, contre 29% l’année dernière.
Répondre aux avis est votre chance de démontrer à quoi ressemblent réellement votre entreprise et votre service client. Si vous répondez rapidement, poliment et utilement aux avis moins élogieux, vous avez la possibilité d’influencer bien plus que la personne qui a laissé l’avis d’origine. C’est votre chance de raconter votre version de l’histoire, ainsi que de contribuer à faire changer d’avis le critique.
Comment les réponses aux avis affectent-elles les consommateurs?
71% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser une entreprise qui a répondu à leurs avis existants. Cela en fait un point de différence critique pour votre entreprise.
Ignorer les commentaires négatifs pourrait dissuader les consommateurs de choisir votre entreprise, il est donc essentiel de rester au courant de votre présence en ligne sur Internet. Il ne suffit pas de répondre aux avis sur une seule plate-forme – vous devez surveiller tous les endroits où les clients peuvent parler de votre entreprise, y compris les sites d’avis spécifiques à l’industrie.
Et rappelez-vous, il ne suffit pas de répondre uniquement aux avis négatifs. Si un client laisse un avis sur une entreprise, il passe son temps à fournir des commentaires. Les propriétaires d’entreprises devraient emboîter le pas et montrer qu’ils sont déterminés à écouter ce que leur public a à dire.
Publication d’avis en ligne
Combien de consommateurs écrivent des avis en ligne pour les entreprises locales?
- 66% des consommateurs ont rédigé une critique en ligne pour les entreprises locales – dont 80% des 35-54 ans
- 60% ont rédigé des critiques d’expériences positives, tandis que seulement 25% ont rédigé des critiques d’expériences négatives
- 85% des consommateurs sont prêts à laisser des avis
Combien d’avis les évaluateurs ont-ils écrits pour les entreprises locales en 2019?
- Les consommateurs qui écrivent des avis ont écrit une moyenne de 9 en 2019
- Les 18-34 ans écrivent plus du double du nombre d’avis que les plus de 55 ans font
- 9% des personnes ont rédigé plus de 20 avis
Combien de consommateurs ont été invités à rédiger des avis sur des entreprises locales?
Bien sûr, les avis ne sont pas nécessairement toujours à la charge du consommateur, car demander des avis peut avoir un impact significatif.
Les demandes d’avis sont restées globalement statiques au cours de l’année écoulée, 67% des consommateurs ayant été invités à formuler des avis.
Mais, parmi ceux qui ont été interrogés, un montant croissant a finalement laissé un avis. 76% de ceux qui sont invités à laisser des avis continuent de le faire, contre 70% l’année dernière.
Comment les entreprises demandent-elles des avis aux clients?
Meilleures façons de demander un avis
- En personne lors de la vente
- Dans un e-mail
- Par téléphone
- Sur un reçu
- Dans un SMS
J’espère que cette étude vous aura éclairé sur l’importance crucial d’être présent sur “Google my business” pour votre entreprise, d’obtenir des avis google positifs et de répondre aux avis.
Nous pouvons vous aider à obtenir plus d’avis Google positifs et gagner en Visibilité, Notoriété et Crédibilité. Toucher plus de client potentiel et augmenter votre Chiffre d’affaire.
