Lancé en 2014, Google My Business s’impose progressivement à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Ce service gratuit vise à simplifier le référencement local des entreprises qui ont une adresse physique et à accueillir le public. L’une des fonctionnalités de Google My Business est la rétroaction des clients. L’acheteur peut laisser une note et une appréciation à propos d’une société dont il a vécu les services ou acheté les marchandises …
Depuis l’avènement de Google My Business, les avis des consommateurs sont beaucoup plus visibles qu’auparavant et ont un véritable impact sur le comportement d’achat de nouveaux clients potentiels. Bien que la plupart des entreprises y voient un réel avantage en termes de référencement local et de visibilité sur internet, les avis Google My Business deviennent souvent un poids supplémentaire et une menace permanente pour leur image de marque.
Sommaire
UN RÉEL ENJEU POUR LES ENTREPRISES
UNE PART IMPORTANTE DANS LE PROCESSUS D’ACHAT
A l’ère des nouvelles technologies, les informations vont plus vite et plus loin. Alors qu’il y a encore quelques années les clients partageaient leurs avis à deux ou trois personnes de leur cercle proche par le biais du bouche-à-oreille, ils ont maintenant la possibilité de transmettre leur expérience d’achat à des milliers d’internautes.
En un clic, chacun peut avoir accès à des centaines d’informations. Les entreprises ont bien compris l’importance de posséder une image de marque sur la toile et elles s’évertuent à créer une véritable vitrine de leur établissement sur internet. On ne peut contester l’importance des avis Google dans le comportement d’achat des consommateurs.
Selon une étude, 96% des internautes prêtent attention aux notes et aux avis et près de 90% les jugent comme utiles et influents dans leur processus d’achat. En présence d’un commentaire négatif, un consommateur potentiel peut être tenté de renoncer à son achat, c’est d’ailleurs ce qu’il se passe dans 93% des cas. A contrario, un avis positif peut avoir une valeur d’incitation à l’achat.
Les consommateurs accordent plus d’attention aux témoignages réels des autres clients plutôt qu’aux notes qui leur sont souvent très subjectives et abstraites. Ces clients potentiels se méfient et cherchent à expérimenter l’expérience de l’autre avant un achat afin d’éviter toute arnaque ou une mauvaise surprise.
UNE RÉELLE OPPORTUNITÉ EN TERMES D’E-RÉPUTATION
Au-delà d’un simple témoignage, l’avis du client joue un grand rôle dans le référencement de l’entreprise. Une personne qui note et ajoute un avis sur le compte d’une entreprise lui donne inéluctablement du poids. L’avis, qu’il soit bon ou mauvais, va servir à faire véhiculer l’information, à la déployer vers un réseau plus étendu.
Un simple avis laissé par un client fonctionne sur la notoriété de la société sur Internet et agit comme une vraie publicité pour la marque. Nous pouvons dire que cette page d’opinion est l’équivalent d’un panneau d’affichage pour l’entreprise, en version numérique. Cependant, cette publicité est construite à partir de l’expérience des clients et peut donc être à la fois positive et négative. En conséquence, les consommateurs mettront davantage l’accent sur les commentaires des clients plutôt que sur la publicité qu’ils connaissent, c’est une commercialisation intensive et hypocrite.
Le client reconnaît l’avis comme authentique et crédible et parvient à s’identifier dans l’expérience du consommateur qui a laissé un témoignage de son achat. On est bien loin de la stratégie marketing classique qui cherche l’incitation à l’achat sans prendre en compte les éventuels inconvénients du produit.
La pluralité des opinions et des témoignages est un atout stratégique pour l’entreprise. Ils n’hésitent pas à encourager leurs clients à s’exprimer sur leurs produits afin de générer plus d’activité sur leur page et, par conséquent, d’améliorer leur référencement. L’espace Google My Business fonctionne comme un réseau social et la marque est disponible pour tous sans nécessiter de budget important.
LES DÉSAGRÉMENTS CAUSÉS PAR LES AVIS GOOGLE MY BUSINESS
L’AFFLUENCE D’AVIS NÉGATIFS
Beaucoup d’entreprises ont créé leur compte Google My Business dans l’espoir d’améliorer leur visibilité sur internet. Ce service proposé par Google permet à des entreprises physiques de toutes tailles d’étendre leurs réseaux de clients et de se faire connaître au-delà d’une limite géographique restreinte.
L’un des problèmes rencontrés par les entreprises est l’afflux de témoignages et de notes négatives sur leur établissement et leur marque. Comme indiqué ci-dessus, les utilisateurs d’Internet accordent une importance particulière aux opinions négatives, ce qui peut aller jusqu’à les décourager d’acheter un produit ou d’accéder à un service.
On observe qu’un internaute mécontent a tendance à exposer son expérience bien plus facilement qu’un client satisfait du service ou du bien vendu. Ce constat, bien qu’il soit néfaste à la réputation d’une entreprise, résulte d’un comportement naturel. Un client satisfait n’aura pas le réflexe de laisser un avis puisque cette satisfaction que lui procure l’entreprise lui paraîtra logique et ordinaire. A contrario, un client mécontent gardera de la rancœur envers l’entreprise qui l’a lésé et n’hésitera pas à lui nuire en retour, avec les moyens dont il dispose.
Dès lors, la balance penchera inévitablement vers les avis négatifs, créant un déséquilibre et affligeant l’entreprise d’une mauvaise réputation qu’elle ne mérite pas forcément. Ce problème récurrent oblige les entreprises à vérifier régulièrement les avis. Elles doivent être le plus réactif possible dans leurs réponses et instaurer rapidement un dialogue avec le client mécontent pour dégager une solution.
DES AVIS DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES
La digitalisation vise à rapprocher les personnes, mais elle a aussi involontairement produit l’effet contraire. Alors qu’il est possible d’avoir une conversation instantanée avec une personne qui vit à l’autre bout du monde, se retrouver face à un écran peut aussi créer chez l’internaute une impression de distance. C’est d’ailleurs cette distance avec la réalité qui va permettre l’émergence d’un sentiment d’invulnérabilité chez certaines personnes. Protégés par leurs écrans et leurs pseudos, ces internautes nuisent aux autres sans le moindre scrupule et en toute gratuité.
Google My Business n’est pas épargné par ce qu’on appelle maintenant «trolls» qui rage sans véritable mobile. Les entreprises ont souvent du mal à les repérer parmi les opinions des clients réels, mais il leur est impossible d’agir de quelque manière que ce soit pour se débarrasser de ces commentaires. Ces avis sont publiés par des personnes qui n’ont jamais bénéficié de la livraison de l’entreprise, mais qui cherchent simplement à diffuser une image négative à d’autres internautes. Un acte de méchanceté gratuite qui, malheureusement, ne passe pas inaperçu et qu’il faut répondre le plus rapidement possible.
Google My Business offre un service de modération des critiques, mais un témoignage ne peut être censuré s’il n’est pas diffamatoire ou insultant. Il est alors impossible d’enlever définitivement un avis dont l’illégitimité est prouvée. Les entreprises sont alors obligées de gérer ces difficultés seules avec les moyens limités à leur disposition.
Certaines entreprises tentent de dialoguer avec ces utilisateurs désespérément pour les convaincre de supprimer ce conseil ou simplement en soulignant qu’ils ne semblent pas être des clients de l’entreprise. Les tentatives étaient souvent futiles, les trolls évitant les discussions et les négociations à tout prix.
Les avis de Google My Business présentent donc un fardeau supplémentaire et un obstacle considérable à la construction d’une réputation positive et solide. Impossible face au développement de ces faux avis, les marques les signalent à Google et ne peuvent attendre patiemment que le verdict.
LES AVIS GOOGLE MY BUSINESS, UN ENJEU STRATÉGIQUE ÉTABLI
Google My Business apparaît comme une véritable révolution dans le référencement des entreprises et une avancée considérable pour la visibilité des marques sur internet. Pourtant, le revers de la médaille ne s’est pas fait attendre et les entreprises ont pâti des inconvénients des avis que peuvent laisser les clients.
Si Google propose d’ores et déjà des solutions pour contrer les « bad buzz » que peuvent créer une affluence trop importante d’avis négatifs, le système n’est toujours pas optimal. Les sociétés font face à un manque évident de contrôle des avis avant leur publication. La politique de modération manque de rigueur, laissant ainsi les faux avis proliférer. Ce problème se rapporte indéniablement à la question de la liberté sur internet et démontre pertinemment à quel point l’avis d’un internaute peut avoir de l’influence sur la vie d’une entreprise, ses ventes et par conséquent son chiffre d’affaires.
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